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Notre Dame Des Secours - Patients - - Votre Avis
Plaintes et suggestions des patients
OBJECTIFS
- permettre à toute personne (patient, visiteur,…) d’exprimer un mécontentement, de donner son avis afin d’améliorer ou d’avertir d’un danger existant ou potentiel
- trouver des pistes d’amélioration de la prise en charge du patient et de la qualité et sécurité des prestations.
POLITIQUE
Toute personne se trouvant à NDS, a le droit de s’exprimer, de donner son opinion vis-à-vis d’une personne, d’un service rendu, ou d’attirer l’attention sur un danger. Pour ce faire, elle est invitée à remplir un formulaire.
Différents types de formulaires sont utilisés pour l’évaluation de la satisfaction des patients :
- Questionnaire d’évaluation de la satisfaction des patients hospitalisés
- Questionnaire de bientraitance pour les patients
- Questionnaire d’évaluation de la satisfaction des patients dans le service d’endoscopie
- Questionnaire d’évaluation de la satisfaction des patients en Imagerie Médicale et aux Laboratoires
- Questionnaire d’évaluation de la satisfaction des parents des nouveau-nés en Néonatologie
- Questionnaire d’évaluation de satisfaction des patients au service de chimiothérapie - hôpital de jour
- Questionnaire d’évaluation de la satisfaction des patients aux urgences
PROCÉDURE
- les formulaires remplis seront déposés dans les urnes situées dans les différents services
- devant une situation urgente qui exige une intervention immédiate, le formulaire peut être remis directement au bureau Qualité
- tout type de plainte est suivi par le bureau Qualité
- l’agent qualité complète le registre des plaintes
- l’agent qualité envoie les plaintes reçues aux directions et services concernés et en sollicite des explications ou actions
- le plaignant serait contacté de la part du bureau qualité afin de se procurer d’amples détails
- à la réception des réponses sur les plaintes, le registre sera complété et la boucle d’amélioration de la qualité sera fermée
- le patient reçoit la réponse concernant ses plaintes
- si le patient émet des remerciements, il sera appelé de même
- toutes les plaintes nécessitant des mesures correctives sont inscrites sur le registre
- toute plainte est communiquée au directeur concerné et au Directeur Général
- des rapports bimensuels des plaintes, suggestions, sont rédigés et envoyés à la Direction Générale
- des analyses annuelles sont conduites; elles constituent la source importante d’amélioration de la qualité et de la sécurité du patient.